昨天，一個(gè)朋友在QQ上問我，如何才能和粉絲互動(dòng)起來，在回答他的問題的時(shí)候我有感而發(fā)寫了一條微博(原鏈接)：“憑什么——很多人問我怎么和粉絲互動(dòng)？我說你先給用戶一個(gè)“憑什么”，粉絲每天很忙的，那么多八卦緋聞要看，那么多甄嬛TVB劇要跟，那么多微博口水仗要圍觀，那么多轉(zhuǎn)發(fā)@有獎(jiǎng)活動(dòng)要參加，更重要還有那么多世界500強(qiáng)的品牌都眼巴巴等著和他們互動(dòng)對(duì)話，你們公司“憑什么”？”

　　這條微博引起了很多人的轉(zhuǎn)發(fā)和討論，本文就針對(duì)這個(gè)話題做一些深入的探討。

　　作為一個(gè)普通粉絲，你為什么會(huì)關(guān)注企業(yè)品牌？

　　先不說和粉絲互動(dòng)了，企業(yè)品牌憑什么讓粉絲關(guān)注你呢？

　　我們SocialBeta的貢獻(xiàn)者曹宇Charlie在今年二月份的時(shí)候就發(fā)過這樣的微博討論：“近段時(shí)間，問過70多人同一個(gè)問題：拋開你的廣告、媒體或營(yíng)銷職業(yè)身份，也不是為了學(xué)習(xí)，也不是為了娛樂，僅僅作為消費(fèi)者，你關(guān)注過幾個(gè)新浪微博企業(yè)帳號(hào)？90%的人說，如果僅僅作為消費(fèi)者，他們幾乎不會(huì)關(guān)注企業(yè)帳號(hào)。當(dāng)然，我訪問的樣本數(shù)量較小，但這個(gè)結(jié)果，和熱鬧的社會(huì)化媒體營(yíng)銷熱潮反差很大呀。”

　　我相信看到本文的讀者也是一樣的情況，你除了研究一些微博之外，很少會(huì)關(guān)注一些企業(yè)微博的，絕大多數(shù)情況下關(guān)注企業(yè)品牌都是有事相求，比如有求助、抱怨或者投訴想私信他們的時(shí)候需要你關(guān)注。

　　據(jù)一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，不管是在facebook上，還是在twitter上，有接近40%的被訪用戶關(guān)注企業(yè)品牌的一個(gè)重要原因是想獲得企業(yè)的特別折扣或優(yōu)惠，要注意特別，不是隨隨便便的促銷信息，而是粉絲專屬的一些待遇，這是從消費(fèi)者獲得利益角度來說的。但很多企業(yè)微博搞一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，看起來也是讓利與消費(fèi)者，很短時(shí)間內(nèi)可以聚集一幫粉絲，然而只是做一些和企業(yè)品牌不想干的送一些iPad之類的獎(jiǎng)品，吸引來的并非是真正的粉絲，他們并不是沖著企業(yè)品牌而來，有可能完全是沖著iPad來的，甚至現(xiàn)在還出現(xiàn)了很多抽獎(jiǎng)專業(yè)戶，靠這種不花心思的做法也往往收不到好的效果。

　　讓粉絲關(guān)注的另外一個(gè)重要原因是客服，我們SocialBeta之前有調(diào)查顯示，74%的消費(fèi)者希望企業(yè)微博提供及時(shí)的客戶服務(wù)，而不是整天發(fā)一些心靈雞湯之類的段子。

74%的消費(fèi)者希望企業(yè)微博提供及時(shí)的客戶服務(wù)

　　粉絲關(guān)注你，也可以取消關(guān)注你，在任何時(shí)候，粉絲只要按動(dòng)一個(gè)按鈕，就可以和企業(yè)品牌斷絕關(guān)系，這些行為都可能導(dǎo)致得來不易的粉絲再次飛走：

5個(gè)快速見效的讓粉絲討厭你的方法

　　-發(fā)布一些老生常談和乏味的內(nèi)容，有52%的用戶是因?yàn)檫@個(gè)和企業(yè)品牌分手的，你也大可以這樣試試；

　　-發(fā)布推銷信息，反正你的粉絲每天已經(jīng)被很多推銷信息轟炸了，41%的用戶會(huì)因此和你分手；

　　-做個(gè)話癆，一天發(fā)個(gè)無數(shù)條，照做的話有39%的粉絲會(huì)取消對(duì)你的關(guān)注；

　　要讓粉絲時(shí)刻關(guān)注你，并不是一勞永逸的事情，而是一個(gè)需要日日呵護(hù)，天天經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久之事，要相信來得快，去得也快的道理。

　　粉絲互動(dòng)從解決用戶最微小的需求開始

　　一方面是企業(yè)花各種心思在做內(nèi)容，做活動(dòng)，絞盡腦汁千方百計(jì)和粉絲做一些互動(dòng)，但效果往往適得其反，而另外一方面，用戶的對(duì)于一些品牌的求助、抱怨和投訴企業(yè)卻不聞不問。這仿佛是企業(yè)品牌和粉絲需求永遠(yuǎn)無法逾越的鴻溝。

　　我們看到了很多危機(jī)往往是因?yàn)楹苄〉挠脩舯г?，因?yàn)闃I(yè)品牌沒有當(dāng)回事情去處理，最終釀成大災(zāi)難的事情時(shí)有發(fā)生，從美聯(lián)合摔壞吉他到老羅和西門子的冰箱門，無不都是不重視用戶渴求的互動(dòng)要求得不到滿足造成的，要知道，做好這些看似微小的“客服”工作才是最有效果的粉絲互動(dòng)啊，而要做到這一點(diǎn)，用心傾聽是第一步。(參考閱讀：[信息圖]你的企業(yè)微博是個(gè)“聾子”嗎？)

　　關(guān)于社會(huì)化時(shí)代的客服問題，其實(shí)這不僅僅只是回復(fù)一下那么簡(jiǎn)單，我甚至這和一個(gè)企業(yè)的組織、公司文化和領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)有深深的關(guān)系，現(xiàn)在很多一線的執(zhí)行人員面對(duì)用戶的抱怨，求助和投訴也是非常無助的，要么是問題太多，要么是問題嚴(yán)重職責(zé)所限無法回答，要么是在想其他部門傳遞的過程中有很多信息損耗，導(dǎo)致不能及時(shí)滿足用戶需求，關(guān)于微博客服的話題，我想留在下一次深入來討論下。

　　還有很多公司制定了一些KPI，比如這個(gè)禮拜每條微博的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)是20，評(píng)論是15，領(lǐng)導(dǎo)一看，拍著腦袋說下個(gè)禮拜應(yīng)該有所突破，爭(zhēng)取做到每條微博平均轉(zhuǎn)發(fā)要過30，評(píng)論要超過20，于是，無謂的互動(dòng)，無謂的努力就這樣浪費(fèi)了，其實(shí)，對(duì)于很多企業(yè)微博來說，能維持在一個(gè)數(shù)量已經(jīng)非常不容易了，別在整一些數(shù)字工程，更應(yīng)該關(guān)注每個(gè)時(shí)期，用戶到底為何事和你互動(dòng)，互動(dòng)質(zhì)量如何，互動(dòng)過程中發(fā)現(xiàn)了什么問題，通過互動(dòng)和多少粉絲建立了真正持久的關(guān)系，互動(dòng)的為了加深對(duì)粉絲的了解，而非形式上的互動(dòng)。

　　小結(jié)：

　　當(dāng)然，企業(yè)不能一味的要互動(dòng)，而忘記自己要的是什么，你發(fā)一條和你企業(yè)品牌不相關(guān)的微博，而引來很多討論，貌似互動(dòng)的很歡樂，但這個(gè)對(duì)于企業(yè)品牌來說，是真的需要的嗎？這也是非常值得思考的問題。

　　要和讓粉絲關(guān)注你，和你互動(dòng)，要多問一個(gè)憑什么和為什么。憑什么粉絲關(guān)注你，為什么要讓粉絲和你互動(dòng)。

　　你怎么看待這個(gè)問題的，歡迎參與討論。

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